5 motivi per cui il cliente dovrebbe essere al centro di ogni attività aziendale

5 motivi per cui il cliente dovrebbe essere al centro di ogni attività aziendale

Le aziende cercano sempre di mostrare il meglio di sé nel proprio rapporto con i clienti. Infatti i clienti costruiscono l’immagine dell’azienda attraverso le interazioni che intraprendono con la stessa. Gli scambi comunicativi del cliente con l’azienda possono svolgersi in diversi momenti durante il processo di acquisto del prodotto o servizio offerto ed è fondamentale che, durante ogni fase, l’azienda sia in grado di porsi nel migliore dei modi nei confronti del cliente.

L’esperienza del cliente, che va a determinare l’immagine che questo ha dell’azienda stessa e dunque i ritorni aziendali in termini economici,  è diventata oggi più importante che mai rispetto al passato. I motivi per i quali oggi è divenuto indispensabile porre il cliente al centro di ogni interesse per l’azienda sono diversi e in particolare possiamo individuarne due: aspettative sempre più alte e passaparola come strumento indispensabile per i consumatori.

Questi due aspetti sono legati tra loro dal fatto che il consumatore, grazie ad internet, ha acquisito sempre maggiore consapevolezza dei prodotti o servizi che acquista e consuma. Conosce i punti forti e i punti deboli delle proposte provenienti dal mercato e si trova quindi nella situazione di poter operare delle scelte ponderate e che vadano incontro alle proprie esigenze nel migliore dei modi.  Tutto questo è stato, è tuttora e sarà sempre possibile, grazie alla rete, ovvero uno strumento attraverso il quale il cliente ha la possibilità di chiedere il parere di una persona che ha provato il prodotto e a sua volta aiutare altri utenti raccontando la propria esperienza d’acquisto. Il passaparola è sempre stato uno strumento indispensabile per il raggiungimento del successo dei prodotti, ma la rete internet ha amplificato gli effetti di questo strumento e così oggi, milioni di consumatori, dispongono di uno spazio all’interno del quale hanno la possibilità di scambiarsi informazioni liberamente e in un rapporto paritario. Le aziende non possono più mentire o nascondersi dietro a fantastici spot televisivi: i difetti dei prodotti o servizi offerti  verranno sempre svelati grazie alle voci degli utenti che utilizzano il web per esprimere la propria opinione.

Vediamo quindi quali sono i vantaggi nel prendersi cura del cliente:

Migliora la soddisfazione dei clienti

Bisognerebbe sempre cercare di soddisfare le aspettative del cliente perché solo in questo modo sarà soddisfatto e, se possibile, bisognerebbe garantirgli anche qualcosa in più per renderlo davvero felice. Inoltre l’esperienza che viene proposta al cliente deve essere coerente sui diversi canali. L’immagine del brand deve infatti essere coerente nei diversi punti di contatto che permettono all’azienda di entrare in relazione con il cliente. Tutti questi fattori che vanno a realizzare un’esperienza coerente e positiva di interazione tra cliente e azienda, non fanno altro che andare ad incrementare la soddisfazione dei clienti.

Fedeltà del cliente

Costruire un rapporto di fiducia con nuovo cliente è un obiettivo perseguito da tutte le aziende. Si tratta tuttavia di un rapporto molto difficile da realizzare perché richiede un fortissimo impegno da parte dell’azienda e in particolare del settore dedicato al customer care. Per ottenere la fiducia da parte dei suoi clienti, l’azienda deve porlo sempre al centro di ogni interesse. Nessuna azienda è immune ai commenti negativi da parte dei clienti e alle lamentele che possono svilupparsi intorno ad un processo d’acquisto o ad un prodotto o servizio, tuttavia ciò che fa davvero la differenza è la modalità con cui tali reclami vengono gestiti: la gentilezza nei confronti del cliente si rivela l’elemento chiave per far si che il cliente  inizi o continui a nutrire un rapporto di fiducia nei confronti dell’azienda. Rispondere a tutte le richieste e utilizzare la gentilezza e la comprensione, si rivelano due armi vincenti per ottenere la fiducia tanto desiderata.

Approvazione

Mettere al centro di ogni interesse un cliente permette di trasformare quest’ultimo in un sostenitore del marchio, ovvero in un ambasciatore che riesca a portare alto il nome del brand durante gli scambi comunicativi con altre persone.

Perché questo è così importante?

Oggi i clienti prima di acquistare un prodotto o servizio non fanno più esclusivo affidamento sulla pubblicità, ma preferiscono ascoltare il parere di altre persone che hanno usufruito dello stesso servizio o acquistato lo stesso prodotto.  È proprio per questo motivo che il cutomer care svolge un ruolo decisivo nel determinare se l’esperienza del cliente è stata positiva e quindi se questo consiglierà il prodotto acquistato ad altri clienti con un’azione trigger nei confronti di tutti gli altri potenziali clienti.

Vantaggio sulla concorrenza

A fronte del medesimo prodotto o servizio offerto da differenti aziende, il punto di forza di un brand è determinato dalla capacità di quest’ ultimo di relazionarsi con il cliente in maniera corretta.

La concorrenza su  prodotti e servizi si sa, è ormai spietato. Le aziende tendono a proporre offerte molto simili rispetto a quelle delle altre aziende. È proprio per questo motivo che trovare un elemento di differenziazione diventa di vitale importanza e puntare sul customer care può rivelarsi un’ottima scelta da attuare per ottenere un considerevole vantaggio competitivo.

Immagine del brand

Il cliente è molto più propenso all’acquisto di un brand se questo si è dimostrato disponibile nei suoi confronti, questo significa riuscire a capire il cliente e farlo sentire apprezzato e coccolato. Ovviamente affinchè questo avvenga è indispensabile un’ottima gestione del customer care: rispondere alle richieste nel modo corretto e rendersi sempre disponibili per ogni eventualità è indispensabile per risultare disponibili nei loro confronti e quindi costruire un’immagine positiva dell’azienda nella mente del consumatore.

Dai vantaggi sopra elencati emerge quanto sia importante prendersi cura del cliente per assicurargli la migliore esperienza possibile con l’azienda. Se questa esperienza positiva non gli sarà fornita, gli effetti negativi ricadranno inevitabilmente sull’azienda, in termini di reputazione o acquisti finali del prodotto o servizio offerto. Un servizio clienti impeccabile è auspicabile anche se in realtà molto difficile da raggiungere: soltanto riconoscendo l’importanza del ruolo svolto dal customer care all’interno dell’azienda e incanalando moltissime energie verso questo obiettivo, sarà possibile fornire un buon servizio clienti e ottenere i vantaggi sopra descritti.