5 segreti per un customer care di successo

5 segreti per un customer care di successo

Il customer care, ovvero il servizio di assistenza clienti, è una delle aree più importanti all’interno dell’azienda. È sempre importante infatti che un’azienda non dimentichi di dedicare le giuste risorse e i giusti strumenti per la gestione di una funzione tanto importante come quella di customer care.

Anche quando un’azienda cresce è importante che non dimentichi di dare la giusta importanza all’assistenza al cliente. Spesso quello che accade infatti è che, con l’acquisizione di nuovi clienti, l’azienda dedichi il proprio tempo e le proprie risorse a questi clienti a discapito degli altri, presenti da più tempo.

La customer care va quindi ottimizzata per evitare di perdere il vantaggio acquisito fino a questo momento. Di seguito sono riportate alcune attività che possono essere presidiate per fare in modo che l’azienda continui a mantenere sotto controllo il proprio customer care e lo renda un servizio di successo per il cliente:

Assistere il cliente

in qualsiasi settore in cui avviene uno scambio tra un’azienda e un consumatore, è indispensabile che l’azienda non perda l’opportunità di acquisire o mantenere i propri clienti e per farlo, è indispensabile assistere sempre i potenziali consumatori durante il processo di acquisto. Indipendentemente dal settore di riferimento, il cliente ha generalmente bisogno di aiuto per scegliere tra le diverse opportunità che gli sono offerte. Dunque guidare il cliente è sempre importante, indipendentemente dalla forma con cui viene fornita questa assistenza: l’aiuto può essere offerto dal personale di vendita, da una chat o da un robot, l’importante è che il cliente non venga abbandonato a sè stesso nel processo di acquisto.

Dimostrare la propria affidabilità

Per evitare di ricevere reclami è indispensabile che venga sempre mantenuta la parola data al cliente in segno di affidabilità. Bisogna sempre rispettare le date di consegna comunicate e previste per ottenere la fiducia del cliente ed evitare di gestire situazioni spiacevoli.  Un cliente arrabbiato nasce molte volte quando l’azienda non si interessa davvero ai suoi bisogni e ai suoi desideri ma si occupa soltanto di raggiungere lo scopo finale di vendita di un prodotto o servizio. Questo atteggiamento peggiora ovviamente l’esperienza  di acquisto e non aver ascoltato il cliente lo conduce a manifestare il proprio dissenso con i servizi preposti alla gestione customer.

In caso di reclami è comunque indispensabile che il servizio di customer care sappia reagire nella maniera più adeguata: essere pragmatici è la chiave del successo nella gestione di questi inconvenienti. Non bastano cioè le scuse ma occorre trovare effettivamente una soluzione utile e adeguata alle esigenze del cliente e, solo a questo punto, si rendono necessarie delle scuse sincere e realmente sentite. La sincerità sotto ogni punto di vista inoltre, è un altro ottimo fattore su cui contare per gestire il reclamo nel migliore dei modi: se non è possibile risolvere il problema, riconoscere e ammettere al cliente la situazione è indispensabile per mantenere o addirittura migliorare il rapporto con lo stesso.

La gestione dei reclami è indispensabile per evitare che l’esperienza di acquisto negativa venga condivisa con altre persone sui social, compromettendo la reputazione dell’azienda.

Adottare il giusto stile di comunicazione

Lo stile di comunicazione che adottano gli assistenti che si occupano dei cliente è fondamentale: spesso questi addetti vengono formati ad agire e reagire alle richieste degli utenti come dei veri e propri robot. Il risultato di questa tipologia di formazione sono persone addette al servizio customer poco interessate all’individuo che hanno di fronte e pertanto poco convincenti agli occhi del cliente. La giusta soluzione è rappresentata dall’adozione di un linguaggio meno formale, e dall’utilizzo del nome proprio del cliente per identificarlo, al fine di rendere più distesa e paritaria la comunicazione e i rapporti tra l’addetto al customer care e il cliente.

Questo stile di comunicazione è fondamentale che venga mantenuto in maniera coerente su tutti i canali messi a disposizione da parte dell’organizzazione. Presupposto fondamentale è ovviamente che l’azienda abbia predisposto una serie di canali attraverso i quali sia possibile entrare in contatto con l’azienda. Maggiori canali disponibili significa infatti maggiori opportunità per il cliente di entrare in contatto e abilitare maggiori occasioni di scambio con l’azienda.

Mostrarsi  disponibili

Direttamente collegato al punto precedente troviamo l’importanza di ascolto del cliente per sviluppare e mantenere un customer care di qualità. Ascoltare il cliente serve per intercettare e comprendere pienamente quali sono i suoi bisogni e come questi possano essere soddisfatti. Soltanto attraverso l’ascolto ci si potrà immedesimare nel cliente e comprendere fino in fondo e dal suo punto di vista, tutto ciò di cui necessita e come offrire il nostro aiuto. Conoscere a fondo il cliente significa interessarsi a lui anche nel momento in cui la transazione finisce. Dopo l’acquisto cioè, non bisogna dimenticarsi del cliente e quindi cercare nel tempo di mantenere i contatti con lui e tentare di conoscerlo sempre al meglio è fondamentale. L’azienda deve quindi sempre trovare il modo di avvicinarsi al proprio cliente e i social possono essere un ottimo canale da utilizzare a questo scopo.

Tutto l’insieme delle conoscenze che si riesce a raccogliere permette al servizio clienti di migliorare notevolmente, portando il rapporto con il cliente ad un livello superiore rispetto al classico e semplice saluto.

Rimanere in contatto costante

Direttamente collegato al punto precedente troviamo l’importanza di mantenersi in costante contatto con il cliente. Attraverso i differenti canali messi a disposizione dei clienti, l’organizzazione può conoscere il loro livello di soddisfazione nei confronti della propria azienda e dei suoi prodotti o servizi.  È dunque importante che l’azienda non si dimentichi di occuparsi dell’aspetto della soddisfazione del cliente. Quest’ultima  deve essere sempre interessata a conoscere costantemente cosa le persone pensano di sé e questo è possibile solo cercando di mantenere nel tempo degli scambi con il cliente, cioè senza perdere i contatti con questo. A tale proposito bisogna ricordarsi che il cliente prima di abbandonare l’azienda, la maggior parte delle volte non si lamenta, se ne va e basta, quindi deve essere l’azienda a preoccuparsi di monitorare continuamente il pensiero e le emozioni provate dal cliente.

Tutti questi fattori dovrebbero poi essere accompagnati da tre fattori fondamentali per raggiungere un vero e proprio livello di eccellenza del proprio settore di customer care: velocità, precisione e cortesia nel servizio.