Customer care online: perché è così importante?

Customer care online: perché è così importante?

I clienti oggi sono sempre connessi. I punti di accesso ad internet sono aumentati in maniera esponenziale e questo permette a tutti noi di avere la possibilità, in tutti i momenti della giornata, di collegarci ad internet per effettuare tutte le operazioni che vogliamo, come cercare informazioni o passare il nostro tempo sui social media. Proprio questi ultimi sono un ulteriore elemento di fondamentale importanza: Facebook, Instagram, Linkedin e così via, sono tutte piattaforme che i clienti utilizzano giornalmente e dunque un’importante risorsa da sfruttare da parte delle aziende per veicolare i messaggi desiderati.

La costante connessione alla rete permette potenzialmente alle persone, in ogni momento, di interagire con il brand e quest’ultimo deve farsi sempre trovare ed essere a disposizione del cliente per qualsiasi tipo di questione da risolvere. In altre parole, il processo di acquisto può essere influenzato in qualsiasi momento proprio andando a sfruttare la continua disponibilità, sui diversi canali online, dei clienti.

Quando un’azienda si occupa di vendita di prodotti o servizi, spesso concentra la propria energia e le proprie attenzioni soltanto sul momento dell’acquisto, preoccupandosi di offrire al cliente un buon prodotto o servizio. Questo non è sbagliato, ma non è tutto. Per rendere davvero felice il cliente oggi questo non basta, una componente aggiuntiva che occorre tenere in considerazione, è proprio l’assistenza durante  e dopo il processo di acquisto.

Cosa fare dunque per impostare una buona strategia di customer care online?

Le chat

chatbot su messenger

Installare un chatbot su Messenger è molto utile perché permette all’azienda di rispondere in qualsiasi momento e a tutti gli utenti che pongono delle domande direttamente al brand. Riuscire a gestire correttamente le risposte a tutte le domande non è un’impresa facile se consideriamo che per esempio, nel caso di un e-commerce piuttosto ampio, potrebbero presentarsi numerosissime richieste di comunicazione da parte di più persone contemporaneamente. In queste circostanze, pensare ad una persona che si occupi di gestire personalmente ogni singolo messaggio, fornendo la risposta giusta a tutti e con immediatezza è pressoché impossibile. Ecco allora che arrivano in soccorso i chatbot che, attraverso i diversi servizi tra cui è possibile scegliere, permettono di determinare dei flussi comunicativi selezionando delle risposte predefinite che verranno date al cliente giusto e nel momento giusto.

Chat nel sito internet

Questo strumento è molto utile soprattutto nel caso in cui l’azienda in questione abbia l’e-commerce. In questo caso è importante che il cliente sia sempre assistito perché si tratta di una fase particolarmente delicata durante la quale è indispensabile che, per portare a termine la transazione economica e quindi procedere con l’acquisto dei prodotti, il cliente riceva nell’immediato risposte utili a problemi, dubbi e perplessità che possono farlo desistere dal completamento dell’ordine.

Attraverso un’apposita finestra che apparirà sul sito durante la navigazione, il cliente ha la possibilità di interagire in tempo reale con un assistente in grado di suggerire la risposta adeguata alla problematica che si è verificata. I problemi più comuni possono riguardare l’impossibilità di aggiunta di un prodotto al proprio ordine, il mal funzionamento del sito o problemi con il carrello degli acquisti.

Perché le chat funzionano con i clienti?

  • È gratuita: quando il cliente decide di chiamare un’azienda, ha spesso il timore che gli vengano addebitati dei costi dovuti proprio alla chiamata. Questo problema è risolto con internet: la connessione alla rete è sufficiente per garantire al cliente la possibilità di utilizzare le chat online.
  • Questione di comodità: le chat sono un canale di comunicazione molto utile e comodo per il cliente poiché questo per poter parlare con l’azienda non dovrà abbandonare la navigazione sul sito dell’azienda per cercare un modo per contattarla, la chat è presente sul sito stesso e questo rende molto più immediata e facile l’interazione con l’azienda.
  • Poca attesa: portando avanti il confronto con il canale telefonico, il cliente non deve ,nel caso della chat online, aspettare per moltissimo tempo per poter ricevere una risposta ai suoi quesiti. Al telefono spesso poi, viene chiesto al cliente di seguire un percorso molto complicato prima di permettergli di interagire con un assistente: pulsanti da schiacciare e musichetta di attesa sono elementi che possono portare il cliente a desistere con conseguenze negative per l’azienda da ogni punto di vista.

 

Post del blog

Spesso i clienti decidono di rivolgersi al servizio clienti tramite chiamata telefonico o e-mail e spesso in queste occasioni vengono poste delle domande all’azienda. Alcune volte si può notare un particolare interesse nei confronti di un certo tema, corrispondente in un elevato numero di domande dello stesso tipo che vengono appunto rivolte all’azienda. Si tratta di un’occasione da non lasciarsi sfuggire: una buona idea è quella di raccogliere tutte queste perplessità e scrivere e pubblicare un articolo sul blog dell’azienda che fornisca risposta a tutti questi interrogativi e in grado di raggiungere il maggior numero di persone possibile.

Il risultato sarà sicuramente una risposta esaustiva data al cliente e dunque una maggiore soddisfazione dello stesso.

 

Live sui social

Spesso i clienti hanno degli interrogativi che necessitano di una risposta immediata. In questo caso non si può fare aspettare i clienti troppo a lungo, bisogna arrivare in soccorso il prima possibile per non perdere l’occasione di vendere il prodotto. Una soluzione in tutti questi casi è rappresentata da una live che venga effettuata su Facebook, Instagrame  o Youtube. In occasione di una comunicazione in diretta a tutti gli effetti, è possibile rispondere a tutti gli interrogativi raccolti fino a quel momento e trovare risposta anche alle domande che vengono presentate seduta stante.

Quella delle live potrebbe addirittura diventare una ricorrenza: si può pensare cioè di stabilire un incontro periodico sui social proprio mediante le live, per rispondere in maniera puntuale  a tutte le domande che i clienti vogliono lasciare.

Bisogna tuttavia ricordarsi che tutti questi strumenti sono inutili se il personale addetto alla customer care non viene formato adeguatamente. Per questo motivo non è importante solo dare una risposta ai bisogni e alle richieste del cliente, ma è di fondamentale importanza anche la qualità della risposta che viene fornita dall’assistente.